• Anne-Marie Berberides

Bonjour, c'est pour une réclamation !

Mis à jour : avr. 10


#réclamation #client #accueil #vendeur



Bonjour, c’est pour une réclamation…


Lors de mon dernier article, j’ai parlé du Client Roi. Sujet à discussions. Aujourd'hui, parlons du "Client Pas Content".


C’est vrai que quelquefois, recevoir un client insatisfait est assez délicat et source de stress. On n'a pas toujours envie d'aller lui parler ou de le prendre en ligne. Et pourtant…


On sait qu’il existe une manière de faire, de répondre au client mécontent. Il existe des cours et des ouvrages (très bien faits au demeurant) qui expliquent qu’il faut écouter, comprendre, prendre en compte le problème et proposer des solutions.


Le point le plus important est l'écoute, et surtout l’empathie. C’est le plus important à mon avis, car il est à la base de tout le reste. C'est vrai, c'est un terme bien à la mode...mais on ne va pas s'en plaindre. On est naturellement proche des gens et de leurs émotions, ou non. Mais pas de panique, cela s'apprend, ou plutôt se réapprend très facilement !


La tirade de Belmondo dans un de ses films dont je ne me rappelle plus le nom (désolée…) au sujet du "Bonjour" est très parlante à ce sujet. On en revient toujours au même : se mettre dans les souliers de l’autre pour avancer ensemble.


J’ai lu un article concernant « les réclamations clients » de Philippe Détrie. Intéressant. Il rapporte entre autre, qu’il existe 4 catégories de clients. L’affectif, le procédurier, l’opportuniste et le sincère. Oui, en fin de compte, on reconnait vite le but de la personne en face de nous.


Mais le sujet reste le même : accueillir le client insatisfait, l’écouter, et agir en conséquence.


Je parle de cela car j’en ai vu passer des clients, contents ou parfois moins contents. Et dans le secteur de l’événementiel et du loisir et même de l’audiovisuel, le client, le visiteur, l’auditeur doit être entendu (et ce dans tous les sens du terme), encore plus encore peut-être dans ces domaines-là. Tout simplement parce qu’on leur vend de la détente, du rêve.


Et un client insatisfait qui se manifeste - je ne vous apprends rien- est un client qui s’il est bien reçu, repart en faisant de la bonne publicité. Un client insatisfait qui devient satisfait devient un fan de la boîte !


Alors pas de stress…De l’empathie et de l’amour pour l’entreprise et c’est parti !

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