• Anne-Marie Berberides

Ne restez pas à votre place !

Mis à jour : avr. 10

J’ai vu et j’ai « liké » il n’y a pas longtemps un article très simple, très court et très juste de Françoise BLUTOU sur l’expérience-client relayé par Guy BERKHARDT.

Il disait : « se mettre à la place du client ».

C’est tout.

Juste ça.

A la place du client.


Cela m’a rappelé une expérience un peu bizarre. Bizarre, parce que je me suis sentie à ce moment-là comme…si je dérangeais, pire, comme si j’étais manipulée…


J’étais à l’aéroport et j’avais envie d’une boisson chaude. Je vais au comptoir d'un café. Deux employées étaient là. Elles parlaient ensemble. L’une d’elle vient vers moi continuant sa conversation avec la deuxième personne qui arrive aussi. Je commande. Leur conversation se poursuit au sujet du lient précédent qui n’avait pas été très sympathique. Il n’avait même pas laissé de pourboire ! "… Quand même il aurait pu, c’est sympa les pourboires... » J’attends en écoutant (impossible de faire autrement). J’ai fini par me dire que je devais peut-être mettre un pourboire…Peut-être mon chocolat arriverait plus vite ?.. Je suis partie avec mon dû. Les dames ont poursuivi leur conversation.


Et je me pose une question. Comment se fait-il qu’il faille le dire ? Comment se fait-il qu’un professeur, qu’un manager, qu’un responsable de service client / réclamation doive le dire ?

Cela ne tombe-t-il pas sous le sens ?! Et bien manifestement non.

Je sais bien que c’est grâce à cela que des gens comme moi gagnent leur vie…mais on devrait tous servir comme on aimerait être servi, non ?


On n’aime pas être reçu avec une tête d’enterrement quand on va chercher son pain. Alors pourquoi, on répond mal au téléphone quand on est mal luné, qu’on fait la tête quand il faut s’arrêter en voiture pour laisser traverser une maman avec sa poussette, ou faire la queue parce qu’une mamie compte ses pièces à la caisse ?


Parce qu’on a tous notre histoire. On a tous nos problèmes. Une dispute avec notre bien-aimé, un repas à préparer pour la fin de semaine, un ennui d’argent ou tout simplement le petit dernier qui est encore malade…


Alors, oui. Il faut le rappeler encore et encore.

Mettez-vous. Mettons-nous à la place du client. Oublions notre vie privée comme on doit le faire à chaque fois qu’on va travailler. Oublions nos soucis et mettons-nous à la place de ce client.

Lui aussi, il a certainement des soucis, des histoires à lui. Et on ne demandera pas de s’occuper de ces problèmes personnels-là.

Mais on demandera d’accueillir le souci du moment. Celui pour lequel il est devant nous aujourd’hui : il a besoin de quelque chose pour le régler, un produit, un service. Il veut déposer sa demande devant nous.


Et ça c’est facile pour nous, parce que c’est justement notre travail de lui vendre un produit qui va l’apaiser, lui enlever une difficulté !

Alors mettons-nous à la place de ce client qui cherche à régler ce problème précis en venant chez nous. Car il est venu de lui-même , chez nous et il pense que c’est nous qui allons l’aider.

Allons-y ! On est là pour ça !


Comprenons son soucis puisqu’il vient pour cela et vendons lui avec plaisir ce qu’il demande. Le conseiller est encore un plus. Et le rassurer et lui proposer des solutions en cas de réclamation est encore mieux !


Voilà.

Ce n’est pas plus compliqué que cela.

Mettons-nous à la place du client !

Faisons comme si c’était nous qui étions en face.


Et au fait, ça s’appelle l’empathie !

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